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??近日，陜西省當(dāng)?shù)孛襟w曝光西安市曲江新區(qū)鴻基紫韻小區(qū)的物業(yè)方將保潔服務(wù)外包，雇用了大量老人來從事保潔工作的“高招”。

??面對(duì)提水桶都稍顯吃力的“保潔老人”，業(yè)主們頗為無奈，搞不好衛(wèi)生也不好狠心向物業(yè)反映，只能有苦自己知。

??鴻基紫韻小區(qū)業(yè)主們的遭遇只是近年來物業(yè)公司與業(yè)主矛盾日趨復(fù)雜化的縮影。

??近年來，各大投訴平臺(tái)對(duì)于物業(yè)公司的投訴不在少數(shù)，其中不乏知名開發(fā)商的樓盤，也有知名的物業(yè)公司在列。

??物業(yè)服務(wù)從權(quán)責(zé)角度看是一個(gè)小區(qū)，一處樓盤的“小問題”，但是從基層治理和百姓幸福感的角度看，則是事關(guān)民生福祉的“大事件”。

??事關(guān)民生，則無小事。

??許多城市都市類媒體和民生主題的廣播熱線內(nèi)容中，物業(yè)公司與業(yè)主群體的糾紛往往是主要討論的話題，對(duì)于物業(yè)服務(wù)的詬病也屢屢成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

??尤其是隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步覺醒，業(yè)主們對(duì)于美好生活追求的主觀需要與相對(duì)滯后甚至倒退的物業(yè)管理與服務(wù)客觀現(xiàn)狀產(chǎn)生了極大的矛盾。

??而這些矛盾之中，絕大多數(shù)總結(jié)起來就是業(yè)主們抱怨的物業(yè)公司“只收費(fèi)不干活”。

??在收費(fèi)方面，最讓業(yè)主不堪其擾的就是名目繁多且透明度低的收費(fèi)項(xiàng)目，尤其是在一些比如供水加壓費(fèi)、電梯費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目上，監(jiān)管部門沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司則是以執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格為理由收取費(fèi)用。

??另業(yè)主眼花繚亂的收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的是居高不下的物業(yè)不作為投訴。

??筆者簡(jiǎn)單梳理幾個(gè)投訴平臺(tái)的信息發(fā)現(xiàn)，對(duì)于物業(yè)不作為的投訴典型，大多是身邊常見的問題，比如消防通道堵塞不做疏通，小區(qū)部分業(yè)主私搭亂建不予制止，小區(qū)燈光、步道等基礎(chǔ)設(shè)施無人修繕等問題，更有甚者，有物業(yè)公司公開或變相阻撓業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，引發(fā)沖突。

??部分小區(qū)監(jiān)管缺位且缺少業(yè)主委員會(huì)的行使有效權(quán)力的情況下，業(yè)主自然只有反復(fù)投訴一條路可走。

??積弊日久，矛盾不易調(diào)和的小區(qū)，就會(huì)變成業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司難以為繼，惡性循環(huán)之下，最后結(jié)果只能是雙方對(duì)簿公堂。

??國家的“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中均提及，要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管，提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平；完善城市社區(qū)居委會(huì)職能，督促業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理。

??在2021年，住建部等十部門更是聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，強(qiáng)調(diào)從融入基層社會(huì)治理體系、健全業(yè)主委員會(huì)治理結(jié)構(gòu)、提升物業(yè)管理服務(wù)水平、推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)、規(guī)范維修資金使用和管理、強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理等六方面提升住宅物業(yè)管理水平和效能。

??從上述兩個(gè)文件不難看出，肅清物業(yè)市場(chǎng)亂象，就要多管齊下，打出組合拳，把文件精神壓實(shí)落實(shí)。

??首先在物業(yè)公司方面，應(yīng)當(dāng)積極與業(yè)委會(huì)溝通交流，樹立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)可以在數(shù)字化建設(shè)方面大膽嘗試，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等人工智能技術(shù)，提升物業(yè)的智慧管理服務(wù)水平。

??在此基礎(chǔ)上物業(yè)公司可以考慮拓寬業(yè)務(wù)外延，嘗試開展家政等延伸服務(wù)，改變傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營的單一模式。

??其次，在業(yè)主方面，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建健全的業(yè)主委員會(huì)，業(yè)委會(huì)要主動(dòng)作為，對(duì)物業(yè)加強(qiáng)監(jiān)督，配合物業(yè)公司提升物業(yè)費(fèi)的信息公開水平。

??最后，作為監(jiān)管部門，也要陣地前移，主動(dòng)走入社區(qū)，聽取業(yè)委會(huì)的呼聲，搭建起物業(yè)與業(yè)主的協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制，壓實(shí)管理責(zé)任，同時(shí)可以設(shè)立物業(yè)公司“紅黑名單”制度，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)優(yōu)勝劣汰。