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??近年來，物業(yè)投訴在12345投訴中占比較高，且投訴量仍中不斷攀升。

??克而瑞物管的調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，住宅物業(yè)服務(wù)滿意度繼續(xù)下行，2024年整體滿意度評(píng)分降至69.3分，較2023年的71分下降約2%。

??物業(yè)投訴的形成通常并非單一因素或一方責(zé)任所致，而是多方責(zé)任共織的結(jié)果。

??一方面，居民期望物業(yè)萬  能，解決包括非服務(wù)范圍內(nèi)的各種問題；另一方面，物業(yè)受限于法律權(quán)限，無執(zhí)法能力，對(duì)諸如違規(guī)停車、違章搭建等僅能勸導(dǎo)協(xié)調(diào)，難有實(shí)效。

??與此同時(shí)，對(duì)于部分物業(yè)企業(yè)而言，會(huì)盡量避免與業(yè)主發(fā)生直接沖突，如對(duì)樓道公區(qū)雜物堆放等現(xiàn)象選擇忽視或僅以勸阻為主，未采取上報(bào)相關(guān)部門等實(shí)質(zhì)性措施，因?yàn)槊恳淮蔚牟粷M都可能轉(zhuǎn)化為收繳率的降低，進(jìn)而影響物業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)。

??如此一來，就需要居委、街道、公安部門、消防部門、業(yè)委會(huì)等監(jiān)管方介入，但在社區(qū)管理與服務(wù)的實(shí)踐中，監(jiān)管資源和人力分配常常有限。

??此外，監(jiān)管效率的低下還可能導(dǎo)致問題的累積與惡化。當(dāng)違規(guī)行為不能被迅速發(fā)現(xiàn)并糾正時(shí)，違規(guī)者可能因未受到即時(shí)的反饋和懲罰而繼續(xù)其行為，導(dǎo)致違規(guī)現(xiàn)象蔓延；其他居民看到違規(guī)行為未得到有效遏制，可能會(huì)效仿或失去對(duì)社區(qū)管理制度的信任，形成不良循環(huán)。

??如何保障日常運(yùn)營(yíng)滿足業(yè)主需求，降低投訴成為行業(yè)研究的重要課題。

??社區(qū)的良好運(yùn)行與問題解決，離不開監(jiān)管層的指導(dǎo)與管理。要降低物業(yè)行業(yè)投訴，首先得使物業(yè)投訴渠道暢通，這不僅有助于及時(shí)解決業(yè)主的問題，還能提升整體服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度。

??目前，各城市的12345熱線是主要的投訴渠道之一，部分城市還專門開通了針對(duì)物業(yè)行業(yè)的垂直類熱線，如上海的962121熱線，為業(yè)主提供了更加便捷和專業(yè)的投訴途徑。

??2024年9月26日，陜西省公布了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域侵害群眾利益問題專項(xiàng)整治的投訴舉報(bào)電話，廣泛收集群眾意見，及時(shí)處理相關(guān)問題。同年10月29日，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)在蜀源大廈七樓四川天府社區(qū)建設(shè)研究中心隆重舉行了“物業(yè)糾紛315投訴站”的揭牌儀式，為業(yè)主提供了更加便捷的投訴途徑。2025年2月19日，山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布了《關(guān)于全面啟動(dòng)全省物業(yè)投訴轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)運(yùn)行工作的通知》，在原有電話和郵箱投訴渠道的基礎(chǔ)上，新增了“三晉物業(yè)”線上投訴直通車，進(jìn)一步完善了業(yè)主投訴渠道。

??在投訴渠道暢通后，提升物業(yè)投訴處置效率便成了最為重要的一環(huán)。

??為了提升物業(yè)投訴處置效率，各地政府和相關(guān)部門采取了多種創(chuàng)新措施，主要分為兩種做法:

??一種做法是成立區(qū)域性聯(lián)合體，并開通專門的區(qū)域投訴熱線，以分流12345熱線的壓力，使居民訴求能夠直接傳達(dá)給物業(yè)公司，減少系統(tǒng)轉(zhuǎn)單流程。

??如在實(shí)有人口達(dá)42萬人的上海市寶山區(qū)大場(chǎng)鎮(zhèn)，12345熱線工單數(shù)量不少，今年1月至10月的工單中，超過1/3都與小區(qū)物業(yè)相關(guān)。2024年10月9日大場(chǎng)鎮(zhèn)率先成立物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體。該聯(lián)合體由轄區(qū)內(nèi)29家物業(yè)企業(yè)+N家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組成，開設(shè)“24小時(shí)客服熱線”。截至2024年12月24日，大場(chǎng)鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體“24小時(shí)客服熱線”共接到514個(gè)工單，已解決461個(gè)，解決率89.6%，滿意率85.2%。

??大場(chǎng)鎮(zhèn)房管辦物業(yè)科科長(zhǎng)、物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體秘書長(zhǎng)程源表示，過去居民撥打12345，工單要從市平臺(tái)轉(zhuǎn)到區(qū)平臺(tái)，再轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)相關(guān)職能部門，最后才到物業(yè)公司，正常情況下，僅工單流轉(zhuǎn)分派就要3到5天，后續(xù)處置還要時(shí)間。“現(xiàn)在，24小時(shí)客服熱線直接可以對(duì)接到小區(qū)物業(yè)經(jīng)理，一般的小維修，一兩天就能辦結(jié)。有的急事比如電梯故障，處置效率以小時(shí)計(jì)。”

??另一種做法是加快建立智慧物業(yè)平臺(tái)，打通物業(yè)數(shù)據(jù)壁壘，提高投訴處理效率。例如，上海市奉賢區(qū)物業(yè)管理中心依托“奉賢智慧物業(yè)平臺(tái)”，在全市率先實(shí)現(xiàn)了962121熱線案件的“一鍵直達(dá)”。通過“奉賢智慧物業(yè)平臺(tái)”，奉賢區(qū)將在962121熱線上來電案件，通過跨平臺(tái)推送功能，推送至相關(guān)小區(qū)物業(yè)經(jīng)理的手機(jī)上。將原先只能通過電話聯(lián)系、處置、反饋的流程，轉(zhuǎn)化為在線操作，且處置流程全程可查詢，處置結(jié)果清晰，避免了過去通話交流內(nèi)容不清晰，反饋結(jié)果不明確等問題。依托該平臺(tái)，區(qū)級(jí)經(jīng)聯(lián)絡(luò)員僅需通過簡(jiǎn)便的鼠標(biāo)操作，即可迅速查詢到報(bào)修案件的所有關(guān)鍵信息，這一顯著優(yōu)化，減輕了經(jīng)辦人員的程序性工作負(fù)擔(dān)，將更多的精力投入到案件本身，提升工作效率。

??不僅如此，為進(jìn)一步敦促物業(yè)公司改進(jìn)小區(qū)服務(wù)質(zhì)量，部分地方政府加大了對(duì)劣質(zhì)服務(wù)的曝光和整改力度。例如，2024年3月27日，青島市城市管理局推出了“青島物業(yè)曝光臺(tái)”欄目，每期對(duì)該市小區(qū)存在的突出問題進(jìn)行曝光，并責(zé)令相關(guān)物業(yè)公司在限期內(nèi)完成整改。同時(shí)，該欄目還會(huì)同步公示上期曝光小區(qū)的整改情況。這一舉措顯著提升了小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)了業(yè)主的滿意度。

??從物業(yè)角度來看，業(yè)主的投訴其主要來源于對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的不滿，在此背景下，物業(yè)企業(yè)主動(dòng)加大對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的投入。公開資料顯示，企業(yè)通過硬件設(shè)施的升級(jí)改造、綠化環(huán)境的優(yōu)化、便民服務(wù)的增加以及社區(qū)文化活動(dòng)的舉辦等多種方式，增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)品質(zhì)提升的感知。當(dāng)前各大企業(yè)品質(zhì)煥新的投入也正不斷加大。

??對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，社區(qū)訴求多樣，如何滿足絕大多數(shù)業(yè)主的需求是一個(gè)值得深入考慮的問題。不同業(yè)主有不同的需求，減少投訴的關(guān)鍵在于盡量滿足大多數(shù)人的意見。

??對(duì)此，保利物業(yè)抓住“315”消費(fèi)者權(quán)益日的契機(jī)，連續(xù)兩年推出“歡迎來來找事”活動(dòng)，直面業(yè)主提出的問題。通過這一活動(dòng)，保利物業(yè)根據(jù)業(yè)主反饋的問題進(jìn)行排序，并發(fā)起“社區(qū)10條行動(dòng)計(jì)劃”，優(yōu)先解決大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為最為迫切的問題。這種方式不僅大大推動(dòng)了社區(qū)煥新的進(jìn)度，還顯著提升了業(yè)主的滿意度。

??部分業(yè)主投訴的問題往往涉及基層難題，單靠物業(yè)一方難以有效解決。為此，越來越多的企業(yè)通過搭建業(yè)主共商共治平臺(tái)來應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，降低業(yè)主投訴。

??如，綠城服務(wù)每年3月都會(huì)組織召開業(yè)主代表大會(huì)。會(huì)議不僅邀請(qǐng)會(huì)業(yè)主代表參加，還會(huì)邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)成員、幸福里里長(zhǎng)以及甲方代表等多方主體共同參與。會(huì)議主要圍繞“傾聽業(yè)主心聲、提升服務(wù)品質(zhì)、整合多方資源、強(qiáng)化園區(qū)治理”等關(guān)鍵議題展開討論，旨在通過多方共治的方式，推動(dòng)社區(qū)管理和服務(wù)水平的全面提升。

??鑫苑服務(wù)則推出“同鑫圓”共建機(jī)制，推動(dòng)黨業(yè)融合，在項(xiàng)目中設(shè)置了“單元黨小組-樓宇黨支部-網(wǎng)格議事會(huì)-鑫連心調(diào)解室”的閉合循環(huán)機(jī)制。這一機(jī)制充分發(fā)揮了紅色樓長(zhǎng)鄰里關(guān)系密切、情況熟悉的優(yōu)點(diǎn)，定期組織紅色樓長(zhǎng)議事會(huì)，實(shí)施“小事調(diào)解+大事聯(lián)席+難事議事”的分層分類調(diào)解策略。通過“13510”調(diào)解模式，將矛盾從社區(qū)的“憂解”提升到“優(yōu)解”，確保糾紛在基層得到有效化解。

??同樣，福仁服務(wù)每季度舉辦“良策四方”業(yè)主交流座談會(huì)，搭建了一個(gè)由社區(qū)、物業(yè)、運(yùn)營(yíng)方和業(yè)主共同參與的交流平臺(tái)，積極解決業(yè)主的實(shí)際問題。

??在回歸服務(wù)本質(zhì)的時(shí)代背景下，物業(yè)管理企業(yè)已將服務(wù)提升融入日常管理，與業(yè)主共商也將成為常態(tài)，這也將在前端降低物業(yè)投訴的發(fā)生，從而形成良性循環(huán)。

??今年“好房子”首次被寫入政府工作報(bào)告，“好房子”也需要“好服務(wù)”，而運(yùn)轉(zhuǎn)良好的物業(yè)管理體系是實(shí)現(xiàn)好服務(wù)的基石。

??從業(yè)主的角度來看，投訴并不是目的，而是為了促使物業(yè)解決問題。

??如今政府監(jiān)管正不斷向精細(xì)化、常態(tài)化方向邁進(jìn)，物業(yè)企業(yè)也開始認(rèn)真傾聽業(yè)主的需求，積極收集客戶意見。隨著各方力量的共同推進(jìn)，未來物業(yè)管理行業(yè)也將向更高水平發(fā)展。