澳大利亞國家概況

澳大利亞位于南太平洋和印度洋之間，面積769.2萬平方公里，海岸線長約3.67萬公里，人口約2200萬人。澳大利亞的福利制度雖然不能與瑞典、芬蘭等國建立的“從搖籃到墳墓”的福利制度相媲美，但是澳大利亞作為世界上實行社會福利制度較早的國家之一，其福利制度的完整性、公平性和優越性也是在全世界各個國家中名列前茅的。世界銀行1994《世界銀行發展報告》中大力提倡的“三支柱”養老保障體系，就是以澳大利亞的養老保障體系作為成功案例的。澳大利亞政府主要政策導向是向全體澳大利亞公民提供公平的、高質量的各種照料服務， 尤其是對老年人的關心和照顧尤為突出。所有老年人都可以享受到同樣內容同樣水準的服務， 他們大多過著無憂無慮的生活， 在澳大利亞老年人中流傳著這樣一句話“澳大利亞是我們的孩子。”

澳洲老人靠什么生活？

澳大利亞是全世界較早開始實施“養老金制度”的國家之一。澳大利亞聯邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實行養老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養老福利制度經歷了一個由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉變。經過了100多年的實踐，到現在已經相當完善與成熟。老年人所享受的社會服務主要結構構成包括兩大部分：養老金福利制度和養老醫療保健服務。

依據澳大利亞聯邦政府的規定，養老金福利制度被分為三大支柱，第一個支柱是“公共養老保障金”，是指由政府提供的社會保障養老金，也可以稱作“最低生活保障制度”。旨在維持老年公民的正常生活，保障其生存的權利；第二個支柱是“職業年金”是指雇主被強制性要求按照雇員工資一定比例(9%)為雇員繳納的退休年金。強制性職業年金是養老金福利體系中最重要的支柱，也是澳大利亞政府在養老金方面最重要的改革之一。第三個支柱是“個人養老儲備金”，是指個人自愿的養老金儲蓄。多層次的養老福利制度為老年公民提供了多重的養老保障。

誰在為澳洲老人提供服務？

養老的職責甚至養老服務的提供資源歸結于政府，這是無可厚非的。但是政府究竟應該以什么樣的角色承擔這份職責，是統管還是放權？是親自提供服務還是購買服務？一直是世界各個國家不斷探索、仁者見仁智者見智之事。澳大利亞也同樣經歷了一個“從政府統管到下放給民間”的過程。政府以前曾直接投資興辦過一些養老院和護理院， 但由于政府舉辦的服務機構普遍存在忽視老年人需要、質量不高和效率低下的弊端， 加上財政緊縮， 因此最近二十多年以來，澳洲政府決定全面退出此領域， 不再規劃新建， 而鼓勵私人公司、慈善機構、非政府組織等機構積極介人和投資該領域， 政府則在各個方面提供支持和服務。非政府組織和私營機構是澳大利亞老年服務和照料的主要提供者， 分為盈利性和非盈利性兩種，以非營利性居多。一般情況下， 盈利性公司主要舉辦一些高成本的護理院， 而非盈利性主要是宗教、慈善和社區組織舉辦老年公寓和部分社區服務機構， 同時也舉辦一些護理院。

澳洲老人享受養老服務的方式

澳大利亞對老年人提供的服務主要有兩類。一類是院所照料(Residental Care)，另一類是社區照料(Home Dased Care)。院所照料也即機構照顧，是為一些由于疾病失去自立能力、親人喪亡、緊急情況等原因，在家庭中得不到幫助、生活料理困難的老年人設置的。主要分為老年公寓(Hostel)和老年護理院(Nursing Home)。這些養老機構以私立非營利機構為主，另外還有州政府舉辦的一些老年公寓和護理院。

老年公寓的服務對象基本屬于“自理老人和介助老人”，是以生活照料為主，需要一定醫療保健。老人有一定自理能力， 不需要24h監護。公寓向老年人提供住宿和一些支持性服務， 如洗衣、清潔、協助老人穿衣、洗澡、就餐等護理服務。澳大利亞目前有老年公寓近8萬所， 人住人數有約60萬人。由于實行鼓勵政策， 目前其數量正不斷增加。同時等待人住的人數也在增加。

老年護理院的服務對象基本屬于“介護老人”，是以高水平醫護照料為主， 如醫院手術后的照料、臨終關懷等， 老人大都是一些失去自理能力， 有特殊醫療、生理和心理保健需要的。護理院需要配備專業的護理人員， 提供不間斷的24h服務。目前，澳大利亞全國共有約3000個服務提供者，開辦了約18萬個護理院。其中61%是非盈利組織的、28%為私人盈利機構的、11%為地方政府的。由于護理院的開支昂貴， 消耗了大部分的聯邦和政府預算，過去的20年里， 澳大利亞政府對老年服務和照料政策實行宏觀調控， 采取多種措施， 鼓勵老人盡可能長時間的在家中接受照料， 減少對護理院的依賴， 通過日間照料中心、集中供餐服務、暫休服務等方式取得了顯著成果。依賴護理院的老年人已經開始逐步減少， 護理院的數量呈現不斷減少的趨勢，而家庭和社區照料服務不斷增加。

社區照料是目前絕大部分澳洲老人采取的養老方式。若干年前， 澳大利亞是以機構養老為主， 興建了一定數量的老年護理院和養老院。但是， 隨著人口老齡化的程度不斷提高， 老年人口增長速度過快， 政府負擔過重，原有的養老機構已經不能滿足需要，向舊的養老模式提出了挑戰。為了應對形勢的變化，1984年聯邦政府決定在全國實行“家庭和社區照料”計劃，拉開了由機構養老向社區養老轉變的序幕。著名的哈克(HACC)項目是其中最成功的案例。哈克(HACC)項目每年簽訂約25億澳元的服務合同。目的是“盡量用以家庭為中心的強化服務代替護理院和老年公寓的機構服務， 改進在家生活的脆弱老年人照料服務范圍和質量、提高老年人的生活質量、控制服務費用的增長”。項目的服務內容有家庭護理、家庭照料、送餐、協助購買、暫休服務、交通、園藝、家庭維修、日間護理等等。服務的提供者一般是社區服務中心， 大都屬于非盈利機構。項目資金由聯邦政府和州政府共同籌集， 聯邦政府承擔資金60%， 州和領地政府承擔資金40%， 地方政府負責缺口資金的籌集。目前有約30萬澳大利亞人接受資項目提供的服務， 80歲以上的老年人占了48%， 65歲以下人群占了40%。哈克(HACC)項目的成功實施不僅給澳大利亞養老問題的解決提供了良好的范例，也為全世界其他國家，尤其是中國，提供了一個非常有價值的借鑒典范。

澳洲養老機構的建設及運營管理

澳州政府制定的目標是每千名70歲以上的老年人口擁有108個養老機構，其中護理院58個， 老年公寓50個。目前老年公寓和護理院的床位在澳供不應求， 很多老年人都在等待的名單上， 盡管政府已經批準興建， 但目前床位仍十分緊張。其建設及運營的主要特征有：

1、政府總體規劃：澳大利亞養老機構的建設總體規劃，是由政府相關部門統一進行的而不是一個機構隨意拿了一塊地想做就可以做的。在一個區域內，根據老年人口的數量和需求，需要蓋多少個養老機構，政府會做出統一規劃，通過招標，企業拿到項目。這就避免了在同一局部建設的過多過密，形成惡性競爭局面的發生。

2、機構準入制度：一般情況下，澳洲國內任何組織或機構、企業都可以在澳申請參與政府招標或獨立建設養老機構。政府已經明確把這塊蛋糕交給市場運作。但是，這項政策并不是“放羊”政策，政府在養老機構的立項審批、建設規劃、運營管理等諸多方面都采取了嚴格的“準入制度”，即：制定了明確的各項指標(就一個完整的項目，各種指標總和近100項)。只有通過各項指標的測試，達到規定的要求，才有可能通過審批。即使通過了審批，如果在建設和運營過程中出現任何違規、違法行為，也會被隨時被叫停或取消運營資格。所有的養老機構必須有政府核準的執照，該執照必須每三年檢查一次，符合標準的才可以繼續執業。提供低級護理服務的機構和提供高級護理服務的機構分別有不同的標準。大部分機構內本身也具備了高、低兩個護理級別的服務和設施。

3、人員準入制度：澳洲養老機構所有工作人員必須擁有相應的執照，經警察局提供無犯罪證明記錄，才能在相應的崗位工作。澳大利亞的養老護理是從1940 年開始正式興起的， 并逐步完善出養老專業護理人員的培訓體系， 由單純的生活照料逐步演化成養老專業護士的培訓。澳大利亞養老護理和養老護士分為三級，最低等級是養老護理助手(Assistant NurseA.N。)，培訓內容主要為生活護理， 也可根據需要進行注射、傷口處理等專業護理培訓。培訓地點大多在職業技術教育學院(TAFE) 技校或養老院。經過6 周~ 8 周培訓， 取得澳大利亞的護理3級證書(Certificate3 inaged care)，一般只能在養老類的機構進行護理工作；第二等級是養老登記護士(Enrolled NurseE.N。)，登記護士要在TAFE 技校完成12個月的全職或18 個月非全職學習， 其中包括1 500 h 的護理實踐獲得養老護理IV證書和澳大利亞大專學歷(Diploma of NursingEnrolled Nurse/Div 2)，可在養老院或醫院做病人的護理工作。最高一級是養老注冊護士(Registered　NurseR.N。)，注冊護士要完成大學3年的學習， 獲得護理學士學位， 具有2 年養老護理工作經歷的注冊護士可申請學習老年護理研究生學位課程。注冊護士必須取得澳洲各州護士局的注冊，具備獨立開展養老護理能力。

澳洲的高級養老護理人員還需要進行各類專職護士培訓： 全科護士、臨床護士、精神衛生護士、老年保健護士和心理治療護士等， 每類護士的職責相互不能替代。根據澳洲衛生與福利機構統計， 澳大利亞共有約22萬多名注冊護士服務于醫院、養老院、家庭護理機構和社區保健單位。

4、運營模式及運營監管：由于澳大利亞的“全民高福利”性質，澳洲養老機構的運營費用和盈利點主要來自于“政府購買服務”。老年公寓和老年護理院約30%的運營費用一般由聯邦政府和州政府的項目支付， 其他費用通過其他渠道籌集， 如社會捐獻、機構投資收人、其他項目補貼、地方政府補貼等等。個人有一定收人的也要根據其經濟情況向老年服務機構交付一部分。老年人個人出資部分，如無收入來源的養老金領取者，因為資產低于政府所設置的需要支付住宿費的門檻，因此他不需要支付除了日常基本護理以外的費用。但如果老年人個人的資產超過政府所設置的最低限制，他在支付日常護理費用時還要支付住宿費用。住進養老院的老人要交納一定數額的押金，老人去世后這些錢將全額退還給遺屬。老人所繳費用和押金的多少因人而異，以評估部門的評估作為依據。

正因為養老機構的服務是以“政府買單”的形式為主，所以政府會嚴格控制兩件事：第一，評估誰最需要進入養老機構？澳大利亞對養老服務有完善的評價體系和評價制度， 對于接受服務的老年人， 首先由專家組進行評價， 確定其適宜的養老場所機構或社區，制定養老服務計劃， 根據計劃提供養老服務。專家評價組成員包括醫學專家、護理專家、協調人等；第二，評估政府應該為老人花多少錢？為此政府成立了專門的評估機構， 對老年人的收人水平進行評估。評估包括各種房產收人、股票、銀行利息、退休金等，由此來決定每人應該獲得的老年津貼。同時還有專門的評估機構來對個人的健康狀況作出評估， 以確定其應該享受的照料級別， 照料級別系統一共有8個級別。對每一個享受最高護理水平的老年人， 政府一年要支付5萬多澳元， 享受最低護理水平的要支付1萬多澳元。根據不同的照料級別， 老年人被送往老年公寓或護理院接受不同級別的服務和照料，機構獲得相應的收入。

5、競爭及監管機制： 澳大利亞政府利用市場競爭機制， 促使老年服務提供者之間競爭。通過競爭， 既提高了服務質量， 同時又降低的運營成本， 從而減少了政府的開支。政府通過購買服務的方式對服務機構進行撥款， 服務機構通過競標得到政府的項目， 項目越多， 得到的撥款越多。所以各個服務機構都會竭盡全力提高服務質量， 增加服務項目， 以得到更多的政府撥款。為了保證護理工作的質量，養老院的護理人員每隔幾年就要接受一次培訓，進行專業知識的更新。政府對社區老年護理人員專業知識的要求分為5個等級。主要包括如何料理老年人的日常生活和針對老年人特點的醫療護理知識，以及在提供服務的同時，保護老年人的尊嚴、自信和隱私，尊重他們的愿望、個人的文化和宗教信仰，以保證所有受照顧的老年人能幸福地安度晚年。

澳洲養老機構的服務經驗分享

1、服務提供者配置合理化：據Carryer等調查，一個養老注冊護士或登記護士在每天的護理過程中幾乎有20% ~40%的工作是非護理專業的， 不涉及專業的護理知識， 而經過一般培訓的養老護理助理則可以使專業護士從非護理工作中解脫出來， 從事專業性的護理服務。既明確了護理分工也節省了護理工作量， 優化了養老護理人員的配置資源。所以在澳大利亞養老機構人員配置中，十分重視一般護理人員和專業護士的合理配比，充分體現各盡其責。同時盡量減少行政人員占比，保障一線服務提供者的隊伍完整。

2、服務內容細化、標準化：首先體現在對入住老人評估的規范、細致，由此才能夠做出服務內容的規范、細致。一般養老機構會由專門人員使用老年護理評估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)對老人進行評估。評估內容包括3個方面：日常生活自理能力5項、精神行為能力5項、復雜健康問題，包括是否長期藥物治療、需要進行特殊醫療2項。每個方面的能力根據項目總分又分為高、中、低三類。再比如，將老人的活動能力分為7個等級：能自行活動；需要1人協助活動；需要2人協助活動；需要使用雙輪助行器；需要使用站立升降機(standing hoist)；需要使用全身升降機(full hoist)；臥床。針對每一個類別的老人照護需求制定出相應的細化的服務內容表。每一項服務內容都有制定的依據、服務要求和服務質量判定標準，使服務標準化管理真正得以實現。

3、服務方式人性化：對老人的人性化服務是澳洲養老機構的一個鮮明特點。比如：針對沒有任何語言能力的老人，護理人員每天在進入房間后，都會像對待正常人一樣與其打招呼，解釋將要進行的操作。針對能理解但說話困難的老人，盡量講話緩慢，使用能用是或否回答的簡單問題，借助表情手勢等進行溝通。對記憶力減退的老人問重復的問題時，不厭其煩地回答。對精神抑郁的老人，多到老人房間關心陪伴老人。對情緒容易激動失控的老人，在任何操作前，簡單解釋，取得同意后才能進行操作。交流時保持冷靜、微笑、耐心，面向老人，保持目光接觸，說話語氣肯定，及時回答老人提出的問題等。再比如：鼓勵老人沐浴后換上自己喜歡的衣服，穿戴整潔，甚至佩戴漂亮的項鏈、戒指、耳環等首飾，涂口紅，指甲油，噴香水等；容許老人帶心愛的寵物貓到養老院陪伴；針對老人的宗教信仰，每周安排牧師到養老院來做禱告，滿足老人精神需求等等。

4、員工培訓職業化：澳洲養老機構對員工的培訓十分重視，在人才培養上強調綜合能力的培養， 即把知識( K) 、能力( A) 、素質( Q) 三大要素作為一個員工的綜合考核標準，而素質是三要素中的核心。在人才培養的過程中強調連續性、更新性和創新性。從入職培訓到職業技能培訓，從養老知識更新到參觀觀摩，始終毫不放松的以學習、培訓、提高作為人才隊伍建設和企業發展的核心要務。僅入職培訓就需要完成40多項日常操作和各種技能。由帶教老師指導監督新職員，保證能單獨完成所有項目后，老師在培訓表上簽名，才算完成入職培訓。所有護士和護理員都必須參加各種形式的持續的在職教育培訓。培訓方式有請老師來養老院講座，也有外出參加各種學術會議、講座、培訓等。還有發放各自資料，小冊子，自己回家學習，完成相應作業。

5、服務質量控制制度化：澳洲養老機構對自身服務質量的監管是非常嚴格的。首先得益于澳洲是一個法律健全、公民守法意識強烈的國家。保護人權是第一要素，虐待老人是一種違法行為。養老機構如果發生老人受傷害或任何惡性事件是要受到嚴懲的。服務質量出現問題也是要承擔巨大的責任和代價的。所以幾乎所有的養老機構都會嚴格監督檢查，控制服務質量。一旦發現問題，及時提出，及時糾正。老人家屬對護理服務不滿意時向主管人員投訴，或者向專業監督機構進行署名或者匿名投訴。相應的行政主管部門定期對養老院進行例行檢查，發現問題，限期改正。養老院之間也經常開展無記名調查和質量評比。養老機構第一責任人經常出現工作在服務現場，幫助解決各種困難和問題，以保證機構高質量的正常運轉。

結束語：中國的養老產業剛剛起步，政府、醫療機構、民間資本、企業、非盈利機構、社團、社區、志愿者等社會各方力量的參與是大勢所趨和必由之路。澳大利亞成功的養老模式和運營機制對中國養老產業發展有著重要的借鑒和指導意義。