上海和祐養(yǎng)老集團(tuán)總裁 陳琳瀚

  陳琳瀚：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友大家上午好！我是上海和佑集團(tuán)陳琳瀚，我用30分鐘介紹和佑集團(tuán)做的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)過程中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與各位進(jìn)行簡(jiǎn)單的分享。今天題目是“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)連鎖化運(yùn)營(yíng)”。

  我本人在連鎖行業(yè)做了二十多年，從百貨連鎖、到洗衣、到房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)、到制造業(yè)連鎖等，我本人在07年開始對(duì)于中國(guó)的養(yǎng)老市場(chǎng)和國(guó)外養(yǎng)老市場(chǎng)做了調(diào)查，曾經(jīng)在08年的時(shí)候在國(guó)內(nèi)一些養(yǎng)老院做護(hù)理員、做自愿者、做護(hù)工，大體在國(guó)內(nèi)待33家養(yǎng)老院，在第一線吃住在老人房間里邊，了解具體的內(nèi)容。國(guó)外考察17個(gè)國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)以及各種業(yè)態(tài)，中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)或者養(yǎng)老院養(yǎng)老項(xiàng)目應(yīng)該進(jìn)行分類，一個(gè)居家養(yǎng)老、一個(gè)社區(qū)養(yǎng)老、一個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。通過我們市場(chǎng)調(diào)查，我們起步的時(shí)候就做機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也就是做剛需市場(chǎng)，我們把老年人按年齡分，分青年老人55—70，70—80中年老人，高齡老人是80歲以上。高齡老人需要護(hù)理剛需可護(hù)。

  因?yàn)樽鲞B鎖這么多年，社會(huì)上有各種各樣業(yè)態(tài)都要做連鎖，到底什么是連鎖？這是我個(gè)人得理解，就是連住你我，鎖住顧客，缺一條都不行。本質(zhì)特征轉(zhuǎn)讓已經(jīng)被總部實(shí)踐證明確實(shí)很成功、完全可以復(fù)制的商業(yè)模式和盈利模式。用最通俗化的說，我們總部有非常賺錢的秘籍，加盟總部就可以購(gòu)買這個(gè)秘籍而且可以復(fù)制成功。

  養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖的模式根據(jù)中國(guó)實(shí)際情況跟其他業(yè)態(tài)不同，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖分四種形式：自己投資自己經(jīng)營(yíng)直營(yíng)連鎖、第二種半直營(yíng)連鎖，由業(yè)主負(fù)責(zé)投資、由我們負(fù)責(zé)全程委托管理，我們只對(duì)投資人負(fù)責(zé)的項(xiàng)目第一指標(biāo)客戶滿意度、第二指標(biāo)員工滿意度、第三投資回報(bào)率負(fù)責(zé)；第三個(gè)加盟連鎖主要指特許經(jīng)營(yíng)，我們五個(gè)輸出；第四個(gè)自由連鎖，信息系統(tǒng)采購(gòu)系統(tǒng)可以一樣的，我們認(rèn)為半直營(yíng)連鎖可能比較適合中國(guó)國(guó)情的方式。

  養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖運(yùn)營(yíng)的基本流程分幾步：第一步打造樣板項(xiàng)目，我們從和佑為例，2007年到2009年，我本人帶領(lǐng)管理咨詢公司分幾個(gè)小組，本人做市場(chǎng)調(diào)查員，通過自愿者和義工、一種身份雜志者養(yǎng)老報(bào)道小組特別小組組長(zhǎng)，通過兩年調(diào)查寫出一篇文章中國(guó)養(yǎng)老模式初探，第一方向宜養(yǎng)成結(jié)合、公建民營(yíng)、剛需為依托，最重要的剛需市場(chǎng)。真正需要養(yǎng)老是高齡老人，對(duì)于青年老人來說金窩銀窩不如自己的狗窩。老年人越老越希望跟熟悉的親人圈、朋友圈生活，如果離城養(yǎng)老區(qū)經(jīng)營(yíng)比較難。不過中國(guó)情況之復(fù)雜，各種情況都可以探索

  到2009年6月份我?guī)ьI(lǐng)搞管理咨詢的同志，開始籌備和佑第一家養(yǎng)老院，到2010年10月16號(hào)第一家養(yǎng)老院200多張床位正式開業(yè)，正式開業(yè)之前我們有三個(gè)月試運(yùn)營(yíng)時(shí)間，已經(jīng)入住45位老人。當(dāng)時(shí)這家養(yǎng)老院簽20年租約，是政府建的養(yǎng)老院沒有人經(jīng)營(yíng)最后租賃給我們。我們定位三句話，一定剛需市場(chǎng)，通過市場(chǎng)調(diào)查我們認(rèn)為人們一提養(yǎng)老院都不愿意把家長(zhǎng)送出到養(yǎng)老院，為什么不愿意送？?jī)蓚€(gè)原因，第一沒有面子，第二養(yǎng)老市場(chǎng)供給確實(shí)不好，提起養(yǎng)老院都是臟亂差，所以人們不愿意送去，老年人晚年生活如果放在集體養(yǎng)老院恐怕沒有尊嚴(yán)。所以我們提出來如果創(chuàng)辦養(yǎng)老院定義一定不能養(yǎng)老院，不是養(yǎng)老院的養(yǎng)老院，所以把我們業(yè)態(tài)起名尊長(zhǎng)園，提供積極、參與、互動(dòng)、無時(shí)不刻在康復(fù)存在的養(yǎng)老園。2010年老人節(jié)開業(yè)，開業(yè)三周年200張床全部住滿，從一個(gè)月兩千消費(fèi)，到2013年已經(jīng)漲到每張床平均5.5萬左右，而且還要交會(huì)員費(fèi)。我們?cè)O(shè)計(jì)吉祥卡、富貴卡等，從6萬到79萬卡不等，還設(shè)計(jì)一系列禮品卡，2011年培訓(xùn)學(xué)校正式開業(yè)。今天制約養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要的人才缺乏。

  2012年準(zhǔn)備編寫100本中國(guó)首套實(shí)戰(zhàn)型養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理與照料護(hù)理培訓(xùn)教材，我在國(guó)外去很多次，每次買回來很多專業(yè)書，把我們養(yǎng)老護(hù)理整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)的細(xì)節(jié)，以圖文并茂形式形成教材，第一套十本目前已經(jīng)開始銷售。同時(shí)在養(yǎng)老院開業(yè)三周年的時(shí)候，派五個(gè)咨詢管理顧問在一線充當(dāng)每一個(gè)崗位具體工作人員，全程編輯和記錄整個(gè)養(yǎng)老院所有崗位日常工作流程，編制110本養(yǎng)老院內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，因?yàn)閷?duì)養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)和管理來講分四個(gè)階段，第一階段能夠標(biāo)準(zhǔn)化就標(biāo)準(zhǔn)化、能夠規(guī)范化就要規(guī)范化、能量化就量化，第二養(yǎng)老院服務(wù)最高水準(zhǔn)是人性化，人性化背后是個(gè)性化，所以個(gè)性化生活照料、個(gè)性化康復(fù)服務(wù)等，所以我們一開始做養(yǎng)老院的時(shí)候就定位輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理公司，必須把樣板店做成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、人性化服務(wù)的養(yǎng)老院。2012年9月第一家社區(qū)托老中心開業(yè)，由政府出房子、出設(shè)備，由我們負(fù)責(zé)人員管理。我們對(duì)托老中心定位四句話，宣傳陣地、銷售終端、社區(qū)服務(wù)、居家養(yǎng)老。

  2013年10月份第二家星級(jí)養(yǎng)老院1000張河南鄭州試營(yíng)業(yè)，關(guān)于這樣在市區(qū)里邊超大規(guī)模養(yǎng)老院有1000張床位，不會(huì)出現(xiàn)花圈很多，也不會(huì)出現(xiàn)每天去世幾個(gè)老人，因?yàn)槲覀冇腥?jí)預(yù)警防范制度，對(duì)醫(yī)院綠色通道十幾個(gè)，內(nèi)部管理規(guī)范不允許出現(xiàn)長(zhǎng)者在養(yǎng)老院去世。醫(yī)院一定要有配套，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是方向、離城不離市是方向，第二家養(yǎng)老院上個(gè)月正式開業(yè)，目前入住500多人，今天在座很多領(lǐng)導(dǎo)、很多朋友已經(jīng)去過河南鄭州，因?yàn)樵卩嵵蒿L(fēng)沙比較大的地方，衛(wèi)生非常難以保持，做養(yǎng)老服務(wù)個(gè)人首先是衛(wèi)生整潔環(huán)境最重要，很多養(yǎng)老院環(huán)境衛(wèi)生和無障礙的設(shè)施做的不夠好，今天最深感受服務(wù)為王、體驗(yàn)制勝。一定把客戶服務(wù)放在第一位，所以硬件和軟件都很重要，但軟件更重要。

  到2014年10月在山東聊城有一個(gè)四千張床位，占地500畝，建設(shè)面積300平方，投資10個(gè)億養(yǎng)老綜合體在今年老人節(jié)試營(yíng)業(yè)，我們引入CCRC進(jìn)行全新的改版，我們認(rèn)為國(guó)內(nèi)有的養(yǎng)老社區(qū)是1.0版本，有的是2.0版本，我們希望做一個(gè)實(shí)驗(yàn)3.0版本，真正把服務(wù)放在第一位養(yǎng)老綜合體。2015年可能會(huì)在北上廣有一些項(xiàng)目開業(yè)，到2016、2017年在全國(guó)形成完整的連鎖體系。剛才我們講養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)分四個(gè)階段，第一SOP、第二企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、第三ISO9000、第四個(gè)階段上IT信息化系統(tǒng)。IT信息化管理是養(yǎng)老智能化最重要的基礎(chǔ)和保障。

  打造樣板在鄭州尊長(zhǎng)園我們看到是實(shí)景圖，12000平米，里邊有觀光種植園、有369服務(wù)模式，369服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)結(jié)合市場(chǎng)首創(chuàng)的，三就是三大承諾，六是提供服務(wù)，九就是九支專業(yè)團(tuán)隊(duì)。這是第二個(gè)項(xiàng)目，這是在聊城的項(xiàng)目，首期工程6800平米。

  打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，怎樣塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力？首先品牌要有差異化，所以我們叫和佑尊長(zhǎng)園，和是和樂駕轅、佑是保有長(zhǎng)者，尊是尊重、尊敬、尊嚴(yán)，長(zhǎng)是老人、長(zhǎng)者，園是幸福家園。這是我們實(shí)景。打造我們核心競(jìng)爭(zhēng)力之企業(yè)文化建設(shè)，我們宗旨一切為了長(zhǎng)者，我們?cè)妇白屆恳晃婚L(zhǎng)者都有一個(gè)幸福的晚年，在不允許稱病人、不允許稱患者、不允許稱老人老頭，我們必須叫長(zhǎng)輩和長(zhǎng)者。我們?nèi)笫姑β祪号M孝、替孤獨(dú)父母解愁、為黨和政府分憂。

  定位希望成為長(zhǎng)者幸福家園，我們有兩種文化，一個(gè)白手套文化、一個(gè)尊長(zhǎng)文化。白手套文化就是我們高度重視衛(wèi)生，每個(gè)檢查人員都會(huì)在自己手里拿一只白手套，全面檢查衛(wèi)生狀況，希望不要為衛(wèi)生死角、希望不要有拂塵，希望所有待的地方都干凈整潔、衛(wèi)生明了。以長(zhǎng)者服務(wù)方便為主。老有所為、老有所學(xué)、老有所交、老有所樂、老有所思、老有所修、老有所醫(yī)、老有所養(yǎng)八有生活。養(yǎng)老院對(duì)面有鄭州最大的教堂，里邊有非常溫馨的佛堂，在第二家養(yǎng)老院也有教堂也有佛堂，我們現(xiàn)在又成立黨支部，可以把工作人員中共黨員、把老年中共黨員集中搞一些活動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)這些長(zhǎng)輩特別愿意參加黨的生活活動(dòng)。在提出企業(yè)文化建設(shè)的時(shí)候，一定效果給所有護(hù)理員、所有長(zhǎng)者安放靈魂的地方。

  三大使命不用解釋了，只是講九個(gè)三工程，第一是三大感動(dòng)，感動(dòng)長(zhǎng)者、感動(dòng)家屬、感動(dòng)員工，我們規(guī)定所有員工的直系親屬入住內(nèi)部員工的養(yǎng)老院都只收成本費(fèi)不收會(huì)員費(fèi)，把我們員工后顧之憂解決好。連續(xù)服務(wù)20年干部和員工終身免費(fèi)養(yǎng)老。三個(gè)走進(jìn)，走進(jìn)長(zhǎng)者心中、走進(jìn)家屬心中、走進(jìn)員工心中，每一個(gè)走進(jìn)背后都有一套體系做支撐。三個(gè)關(guān)鍵第一個(gè)關(guān)鍵是堅(jiān)持，很多做養(yǎng)老除了有大愛之心之外恐怕很難堅(jiān)持下去，因?yàn)樵谥袊?guó)做養(yǎng)老剛剛起步，尤其在做品牌、做服務(wù)、做口碑養(yǎng)老機(jī)構(gòu)堅(jiān)持下來最難的。從民政部領(lǐng)導(dǎo)、到中房協(xié)領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)工作的時(shí)候，都在鼓勵(lì)我們無比堅(jiān)持下去，堅(jiān)持就是勝利，堅(jiān)持起來非常不容易，因?yàn)槲易约旱氖謾C(jī)號(hào)碼放在我們所有養(yǎng)老院里邊每一個(gè)房間的門口，24小時(shí)可以監(jiān)聽家屬投訴、員工的投訴和社會(huì)各界的投訴。第二是信仰，沒有信仰根本不可能做好養(yǎng)老，人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)信仰最重要的，光講大愛之心博愛之心不夠，必須喜歡和老人在一起相處，喜歡每一個(gè)長(zhǎng)者提供服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心做善事，才能力有堅(jiān)定的信仰。第三個(gè)就是專業(yè)，為高齡老人服務(wù)，沒有專業(yè)過硬的技能和知識(shí)不可能做好，所以堅(jiān)持、信仰、專業(yè)。

  三個(gè)一切，心態(tài)決定一切，做七年養(yǎng)老服務(wù)過程中，我個(gè)人觀點(diǎn)不一定正確，再好的專業(yè)技術(shù)如果態(tài)度不好做不好，所以態(tài)度決定一切，只要主動(dòng)、微笑態(tài)度就能做好工作。所以我們說微笑服務(wù)就是核武器、就是原子彈就能夠做好服務(wù)。第二細(xì)節(jié)決定一切，第三溝通決定一切。

  三個(gè)永遠(yuǎn)堅(jiān)持，有很多人說團(tuán)隊(duì)招聘難、培訓(xùn)難、留人難，我們提出永遠(yuǎn)堅(jiān)持招聘、永遠(yuǎn)堅(jiān)持培訓(xùn)、永遠(yuǎn)堅(jiān)持以人為本。在客戶滿意、員工滿意、股東滿意方面方面，首先客戶滿意、其次員工滿意、再其次股東滿意，最后才是社會(huì)滿意。所以我們提出和佑九年發(fā)展規(guī)劃，第一三年董事會(huì)考核我總裁只有一個(gè)指標(biāo)客戶滿意度，一定把服務(wù)做好、一定建好客戶口碑。第二個(gè)三年給我考核指標(biāo)是員工滿意度，沒有一個(gè)非常開心的、快樂的工作環(huán)境，沒有上升空間很大的工作事業(yè)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，沒有較好的待遇我們想留住優(yōu)秀人才絕無可能，所以第二個(gè)三年一切以員工為中心，讓員工和干部滿意，我們服務(wù)才能保持不斷提升，第三個(gè)三年就是股東滿意，也就是投資回報(bào)率，做養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)如果真正靜下心里，不問回報(bào)，最后回報(bào)非常之大。所有養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是典型的藍(lán)海、是典型的利潤(rùn)極其豐厚的產(chǎn)業(yè)，只要對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式細(xì)分，一定找到細(xì)分市場(chǎng)。

  三心服務(wù)，首先是孝心沒有孝心的人不行，當(dāng)然孝心背后是孝順，孝敬老人容易做到，順著老人意很難做到，所以孝順重心在順，第二細(xì)心、第三是耐心。

  三心素養(yǎng)基層要有責(zé)任心，中層干部要有上進(jìn)心，高層管理要有事業(yè)心。責(zé)任心就是主動(dòng)、積極認(rèn)真開展工作，上進(jìn)心就是下班之后還能夠愿意參加培訓(xùn)，事業(yè)心就是工作不分時(shí)間、不分上下班、不分節(jié)假日，真正把養(yǎng)老作為終身追求的事業(yè)，就像我本人未來還有15年工作機(jī)會(huì)，15年只做一件事就是養(yǎng)老服務(wù)。

  三大業(yè)態(tài)一個(gè)是機(jī)構(gòu)目前有三家，一個(gè)居家目前我們剛剛開始，在這方面經(jīng)驗(yàn)不足，第三個(gè)國(guó)際退休養(yǎng)生社區(qū)。24小時(shí)365天微笑服務(wù)、親情服務(wù)，從圖片可以看到。很多人會(huì)問在你們養(yǎng)老院入住長(zhǎng)者結(jié)構(gòu)、企業(yè)家父母占65%，公務(wù)員父母占到20%左右，剩下10%社會(huì)其他富裕階層。

  三大承諾六療服務(wù)、九師團(tuán)隊(duì)，1950項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，我們說人性化服務(wù)是養(yǎng)老服務(wù)最高境界，其他都是為人性化養(yǎng)老服務(wù)提供基礎(chǔ)支撐的。六啊基本服務(wù)康復(fù)、照料、護(hù)理、慰藉、配餐、醫(yī)療，我們定位長(zhǎng)期照料護(hù)理的長(zhǎng)者家園稱為長(zhǎng)照家園，真正愿意去養(yǎng)老首選養(yǎng)老護(hù)理院，所以我們提出帶醫(yī)院、護(hù)理院方向。

  六大服務(wù)四大特色，全天后高干病房級(jí)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，24小時(shí)親生女兒般的貼身護(hù)理照料服務(wù)，專業(yè)科學(xué)的康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)，極具特色的個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù)，沒有搞養(yǎng)老院的時(shí)候我們以為營(yíng)養(yǎng)配餐部肯定賠錢，搞了高端護(hù)理站之后，發(fā)現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)配餐部最賺錢，每年每個(gè)星期節(jié)假日、每個(gè)春節(jié)、所有節(jié)日90%以上長(zhǎng)者不會(huì)接回家，都是家屬開著車開到養(yǎng)老院和老人過各種各樣的節(jié)日。

  11個(gè)護(hù)理級(jí)別，結(jié)合北美、西歐對(duì)長(zhǎng)者生理情況分析，我們分11級(jí)別，中國(guó)的市場(chǎng)比較大，必須把我們產(chǎn)品線比較全，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)滿足客戶需求。智能化養(yǎng)老不用說了，621工程，沒有異味不容易做到，也容易做到，只要專心，沒有褥瘡，最難做到?jīng)]有孤獨(dú)，老年人晚年生活需要圈子、需要有很多人在一起交流的，所以我們?cè)趺礃幼龅經(jīng)]有孤獨(dú)呢？提倡621工程，每個(gè)月兩次義診、兩次社會(huì)團(tuán)體演出、兩次幼兒園演出、兩次大學(xué)生活動(dòng)、兩次內(nèi)部課堂、兩次社會(huì)講座。這就是六個(gè)2，一個(gè)宗旨一切為了長(zhǎng)者開心、快樂和幸福，不斷提高入住園區(qū)長(zhǎng)者幸福指數(shù)。所以我們建立和佑愛心儲(chǔ)蓄銀行，每個(gè)員工發(fā)愛心儲(chǔ)蓄本，對(duì)每一個(gè)義工園區(qū)貢獻(xiàn)愛心的時(shí)候，都對(duì)他活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)做好記載，輸入計(jì)算機(jī)積分，在社會(huì)影響很大，提前報(bào)名到養(yǎng)老院當(dāng)志愿者和義工在河南鄭州蔚然成風(fēng)。

  過去我在別的養(yǎng)老院的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)對(duì)于義工和志愿者管理不當(dāng)、培訓(xùn)不到位會(huì)帶來很多意想不到的災(zāi)難。如果搞好養(yǎng)老項(xiàng)目的連鎖運(yùn)營(yíng)、連鎖發(fā)展和連鎖管理，就要打造我們復(fù)印機(jī)。復(fù)印機(jī)就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，比如我們團(tuán)隊(duì)建設(shè)永遠(yuǎn)堅(jiān)持招聘無論是否需要，要做好人才儲(chǔ)備，永遠(yuǎn)堅(jiān)持培訓(xùn)，有針對(duì)性企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，是我們養(yǎng)老事業(yè)成功的第一生產(chǎn)力，把人才看成我們第一生產(chǎn)力、看成最寶貴的資源，要本資本寶貴一萬倍，只有這樣的認(rèn)識(shí)才能真正做以員工為本，才能做到以長(zhǎng)者為本。所有工作決策應(yīng)該做到三個(gè)一切，一切以客戶滿意度為導(dǎo)向、一切以員工進(jìn)步和成長(zhǎng)為導(dǎo)向，一切以結(jié)果為導(dǎo)向。優(yōu)先招聘三個(gè)關(guān)鍵人員，專業(yè)技術(shù)人才、營(yíng)銷人才、關(guān)鍵崗位管理人才。有很多人認(rèn)為中國(guó)特別急需護(hù)理人員，其實(shí)比護(hù)理人才更缺乏是管理人才，尤其是養(yǎng)老院管理人才。

  團(tuán)隊(duì)建設(shè)我們有高層干部培訓(xùn)班、中層干部培訓(xùn)班，儲(chǔ)備干部培訓(xùn)管理班，這是各種培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)。我們根據(jù)在北歐、西歐、北美、東亞所學(xué)習(xí)養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識(shí)和理念，編輯這些教材，這就是我們教材封面，全部都是圖文并茂，全部都是技術(shù)，剛才有老師講1.55米女孩子把1.80米長(zhǎng)者從床上移到輪椅上，從輪椅上再搬到洗手間和坐便器，從坐便器再回到床上，如果經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練護(hù)理員不吃力，如果沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，我們成年男人也會(huì)非常吃力。

  還有很重要的假牙，因?yàn)榧傺罌]有及時(shí)取下就晚上睡覺，沒有經(jīng)過清理出現(xiàn)意外事故占的比重比較大，吞咽功能障礙，在80歲以上老人占的75%以上，如何避免吃飯的時(shí)候出現(xiàn)噎死現(xiàn)象。我親自所見，一個(gè)家屬給老人喂飯把老人噎死了。當(dāng)然排泄和三管老人照料非常重要，現(xiàn)在每一個(gè)管增加要一個(gè)月護(hù)理費(fèi)增加幾百塊

  這是規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程總共116本，提高養(yǎng)老院內(nèi)部水平和風(fēng)險(xiǎn)管控，尤其內(nèi)部控制體系借助各種各樣方法完善它。市場(chǎng)推廣養(yǎng)老院營(yíng)銷推廣和其他推廣有很多相同的地方，也有很多不同的地方，比如體驗(yàn)為王、服務(wù)至上，比如成立托老中心重視四老關(guān)系，老年大學(xué)、老干部處、老齡委、老干部局，轉(zhuǎn)介紹使客戶入住率70%比例，告訴我們口碑比什么都重要。所以第一養(yǎng)老院推廣感覺很多障礙，第一障礙人們不愿意去養(yǎng)老院、第二尊長(zhǎng)院是干什么不了解，所以我提出免費(fèi)試住一個(gè)月，不滿意退院，很多同行參考我們免費(fèi)試住，到今天真正不要錢免費(fèi)試住養(yǎng)老院還是很少的，因?yàn)樵囎∑陂g最考驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)能力，如果很滿意就交錢簽合同

  做養(yǎng)老院護(hù)理員的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)養(yǎng)老院最短的入住協(xié)議就一頁(yè)紙不超過12條，最長(zhǎng)也沒有超過四頁(yè)紙。我在日本學(xué)習(xí)最長(zhǎng)入住協(xié)議加上15個(gè)附件大概幾百頁(yè)厚，所以對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)防范做的非常到位，在北美、臺(tái)灣也看到十幾頁(yè)協(xié)議，我們?nèi)胱f(xié)議32頁(yè)，把長(zhǎng)者身體狀況、家屬希望、三大承諾、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)管控都要在協(xié)議做清晰的約定。

  如何打造我們品牌需要耐心、需要專業(yè)，需要真正面對(duì)市場(chǎng)定位和細(xì)分目標(biāo)客戶群。沒有開養(yǎng)老院的時(shí)候，總是以為應(yīng)該在專業(yè)媒體做廣告，我們辦養(yǎng)老院三四年才發(fā)現(xiàn)，真正決定老年人去養(yǎng)老院入住，75%以上決策是家屬而不是老年人本身。要把運(yùn)營(yíng)成功率放在首位。

  確保項(xiàng)目的成活率，如何復(fù)制項(xiàng)目順利運(yùn)轉(zhuǎn)，并快速成長(zhǎng)起來，市場(chǎng)定位要精準(zhǔn)、整體策劃要非常專業(yè)、要有針對(duì)性，協(xié)助籌備工作要做細(xì)，輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng)工作做扎實(shí)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)連鎖十個(gè)陷阱，在目前如果2013年國(guó)務(wù)院35號(hào)文9月份出臺(tái)之后是中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的元年，2014年產(chǎn)業(yè)剛剛起步的話，在社會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)各種各樣連鎖形式，但是根據(jù)目前我們觀察，我們發(fā)現(xiàn)做養(yǎng)老項(xiàng)目的連鎖有可能十個(gè)陷阱：

  1、沒有成功的樣板就胡亂承諾服務(wù)質(zhì)量

  2、沒有口碑自吹自擂。

  3、沒有產(chǎn)業(yè)鏈層面的商業(yè)模式

  4、沒有比較優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力就開始復(fù)制的養(yǎng)老院

  5、沒有可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式

  6、缺乏清晰的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，就是投機(jī)主義。

  7、門檻低、定位亂

  8、沒有人才支撐

  9、缺乏耐心、缺乏根基、缺乏沉淀、缺乏積累，就去大肆圈地、圈錢、圈項(xiàng)目，其實(shí)圈人才才是第一位的。沒有養(yǎng)老方面的專業(yè)人才養(yǎng)老服務(wù)不可持續(xù)的也是做不好的

  10、不可持續(xù)。商業(yè)模式、盈利模式不可持續(xù)，凡是不盈利養(yǎng)老院都是不可持續(xù)，所以民政部竇部長(zhǎng)去我們那里好幾次都在叮囑我們，你們單個(gè)養(yǎng)老院盈利的時(shí)候，我把全國(guó)民政部長(zhǎng)來開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。

  最后我想用三句話來簡(jiǎn)單概括一下我自己做養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)、養(yǎng)老服務(wù)的七年時(shí)間個(gè)人體會(huì)，做和佑集團(tuán)和別的養(yǎng)老院最大的不同，我本人做24年的服務(wù)行業(yè)，本人做過兩家上市公司總裁，本人做了20多年連鎖經(jīng)營(yíng)，做了20多年市場(chǎng)營(yíng)銷，因?yàn)槲易钕矚g的叫市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，我覺得再好的服務(wù)如果沒有現(xiàn)金回流，再好的口碑如果沒有盈利都是不可持續(xù)，都是不可信賴、都是嘩眾取寵的，所以從上市公司出來之后創(chuàng)辦自己的管理咨詢公司，主要以人力資源、企業(yè)文化、戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、管理流程設(shè)計(jì)為主的管理咨詢公司，現(xiàn)在我們?cè)诒本┲袊?guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)支持下，成立北京養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)咨詢公司，把七年經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、彎路、學(xué)費(fèi)都跟大家分享。

  剛需的高端市場(chǎng)才是我們盈利的來源，精準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分和定位才是我們可持續(xù)發(fā)展的基本保障，服務(wù)為王、體驗(yàn)制勝，我們一定要認(rèn)認(rèn)真真、全力以赴要在服務(wù)上下功夫，沒有服務(wù)沒有未來，沒有服務(wù)就沒有養(yǎng)老一切，謝謝大家！